Diseño UX como Servicio
Reflexión sobre cómo hemos vivido la evolución de la UX y cómo ha cambiado la relación entre las organizaciones.
Han pasado 8 años desde que decidimos fundar Interactius. Por aquel entonces el concepto de UX no estaba demasiado extendido, al menos en España, y todos unimos fuerzas bajo el paraguas del Diseño Centrado en el Usuario para transmitir la importancia de poner a las personas en el centro de los proyectos.
Como anécdota, en nuestros inicios, no sirvió de mucho que apostáramos por montar un laboratorio de UX. Apenas se conocía el concepto y creo recordar que en España había únicamente 3 o 4, la mayoría en universidades. De hecho, ¡no fuimos capaces de vender más de 2 proyectos de evaluación en laboratorio en nuestro primer año!
Hoy todo ha cambiado. Por suerte para nuestra profesión, este concepto se ha ido extendiendo como la pólvora y, hoy en día, la UX y todo lo que la rodea goza de muy buena salud. Ya casi no hace falta discutir las bondades que la Cultura de diseño UX brinda a cualquier organización.
Nosotros en Interactius, hemos vivido esa progresión, ese cambio de mentalidad y estamos seguros de que estamos experimentando un aumento claro en el grado de Madurez de Diseño en las grandes organizaciones. Eso sí, muy poco a poco…
¿Por qué UX?
Bajo mi punto de vista, el primer hito de valor real que consiguen los equipos de UX es alinear los implicados en cualquier proyecto. La UX permite empezar los proyectos colocándonos a todos en la misma casilla de salida, equipados todos con las mismas herramientas y bajo un mismo reto. Qué obvio parece, y qué difícil es.
También nos ayuda a obtener información suficiente para tomar las decisiones correctas y de forma objetiva. Por fín quedó atrás aquello de “Esto no me gusta…”.
Nos permite diverger para conceptualizar soluciones que hoy imaginamos. Co-creamos directamente con nuestros usuarios, mano a mano, la solución a su problema. Es decir, el proceso de Diseño es altamente empático y atiende casi al 100 por 100 las necesidades de las personas que lo utilizarán. Esto, cómo se entenderá, es una de las maravillas de nuestra profesión.
Aprendemos a equivocarnos rápido para crear así productos centrados en los usuarios, disminuyendo el riesgo y acelerando y optimizando procesos productivos. Nos permite medir el éxito parcial de nuestros diseños e ir mejorando de forma iterativa las conversiones de nuestros flujos y procesos.
Y, por si esto fuera poco, podemos calcular la rentabilidad de lo invertido en UX gracias a herramientas y sistemas que nos permiten calcular el ROI de la UX.
El interlocutor. La figura del Head of UX.
Cada vez son más las organizaciones que invierten en montar un equipo de producto, apostando por fichar a personas de muy alto nivel, para construir y liderar su equipo de UX. Empresas como Mediapro, Bershka, ISDIN, Banc Sabadell o ImaginBank han sabido valorar la importancia de esta figura y han apostado por la UX, capacitando a sus equipos con buenos líderes, que en parte actúan como agentes del cambio.
Esto, sin duda, ayuda a dinamizar la Cultura del Diseño dentro de la propia organización.
Como agencia, nuestro discurso también ha cambiado en estos últimos años. Ya no se trata de explicar a la dirección de marketing de nuevos clientes por qué invertir en estrategia o diseño UX es útil y rentable. Ahora tenemos enfrente una persona con conocimiento senior en UX, con años de experiencia (muchas de ellas en agencias como la nuestra) que realmente sabe lo que necesita y, lo más importante, lo que no necesita. Entiende la sinergia de involucrar un proveedor de UX en cualquier proyecto y es la figura que decide en qué invertir el presupuesto asignado.
Con esta persona podemos ya hablar de tú a tú, al mismo nivel, y eso es perfecto para empezar una colaboración de forma alineada.
No todo es tan bonito
Todo esto está muy bien, pero como siempre, no es oro todo lo que reluce. Apostar, construir y mantener un equipo UX no es tan fácil como parece.
Primero, es difícil encontrar las personas adecuadas.
La especialización que por suerte existe de los perfiles UX, puede generar tal fragmentación que hace que muchas veces veamos ofertas de trabajo solicitando perfiles híbridos y se fomente la búsqueda de perfiles unicornios imposibles y desproporcionados.
En esta línea, los Head of UX no siempre disponen del budget suficiente para contratar a un equipo UX multidisciplinario y esto hace que se acaben priorizando tareas más centradas en diseño de interacción y muchas veces directamente en diseño visual. Por supuesto que en estos casos, la investigación con usuarios queda relegada a, con suerte, un par de tests cada 2 ó 3 años. Una lástima…
Otro tema todavía más relevante es el peso que tiene la UX dentro de la propia compañía, es decir, la ausencia de la figura del UX Manager. Este interesante artículo explica la relevancia del UX Management y cómo, a partir de una encuesta a profesionales UX variados, se detecta que el principal problema que padecen en su trabajo es justamente la falta de liderazgo UX en cargos elevados de las compañías.
Esto disminuye profundamente la madurez de la propia organización, cayendo en la falsa impresión de que por tener una o dos personas con el perfil de UX Designer, ya se está adoptando la UX como principal mantra.
No en vano, empresas como Adobe, Visa, Zoom, Google o incluso La Caixa, entienden el problema y desde hace años colocan a Diseñadores UX en puestos directivos.
La UX como Servicio
Es difícil determinar dónde empieza y dónde termina la experiencia de una persona al interactuar con una marca, producto o servicio. Me gusta entender la UX como una función matemática continua (la que podemos dibujar sin levantar el lápiz del papel) que se compone de multitud de variables discretas y son esas variables las que podemos interpretar y estudiar como puntos de contacto con las personas y los productos.
Es en este sentido que debemos entender el Diseño UX como un servicio a largo plazo y no como proyectos limitados en el tiempo.
La evolución de la disciplina y su lento pero continuo calado en las organizaciones Design Driven nos ha permitido diseñar un marco de colaboración flexible y que se adapta a lo que los proyectos necesitan en cada momento, diseñando un servicio completo en UX.
Lo hemos llamado UXAAS, o UX as a Service, un servicio integral de Diseño estratégico y Experiencia de usuario, donde nuestros profesionales completan tu equipo, en cualquier fase del proyecto y todo dentro de una cuota fija mensual.
¿Te interesa? Estaremos encantados de contarte cómo funciona nuestroDiseño UX como un servicio.