Buscando el match entre administración pública y UX

Estas son las 5 palancas que pueden conseguir el match entre experiencia de usuario y los servicios públicos.

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Los canales digitales de la administración pública son cada día más y es más frecuente utilizarlos, pero ¿Alguna vez has desconfiado de la web oficial para la renovación de tu DNI? ¿Has tenido problemas para acceder a tu borrador de la renta? ¿Has desesperado intentando realizar algún trámite? Si la respuesta es sí a alguna de las anteriores preguntas, te interesará este artículo.

En un mundo cada vez más digitalizado, el diseño UX se ha convertido en una práctica esencial para la mejora de los servicios públicos. Sin embargo, en España, como en muchos otros países, existen desafíos significativos en la implementación del diseño centrado en usuarios en productos y servicios de ayuntamientos, comunidades, estado e instituciones públicas. Estos desafíos van desde limitaciones presupuestarias y culturales hasta barreras organizativas y regulatorias. 

En este artículo veremos 5 palancas para conseguir el match entre experiencia de usuario y los servicios públicos. Podrían ser aspectos aplicables a cualquier tipo de proyecto, sin embargo, en estos tienen especial relevancia.

5 palancas para conseguir el match entre UX y servicios públicos:

1. Entender las necesidades de las personas y ser inclusivos 🔍 

2. Establecer identidades, la base de la confianza y la consistencia 🪪

3. Incorporar la cultura de diseño en la estrategia organizativa 🧳

4. Impulsar la colaboración entre entidades públicas 🪢

5. Abrirse al cambio y a la innovación 🔦


1. Entender las necesidades de las personas y ser inclusivos 🔍

El primer paso para buscar ese “match” es comprender las necesidades y las expectativas de las personas que usan o pueden llegar a usar esos servicios para crear proyectos con propósitos claros que sean de utilidad para su público.

Por otra parte, la inclusión es un aspecto fundamental del diseño de servicios públicos. Toda la ciudadanía debe tener acceso a los servicios y estos deben estar diseñados teniendo en cuenta sus diversas necesidades y capacidades para garantizar una experiencia positiva.

Se puede activar esta palanca mediante las siguientes acciones: 

  • Llevar a cabo estudios que impliquen realmente a los usuarios como encuestas, entrevistas, grupos de discusión u otras dinámicas con el objetivo de comprender sus necesidades, deseos, barreras y retos.
  • Canalizar toda la información recopilada con herramientas como la creación de perfiles de usuario y la elaboración de mapas de empatía para visualizar los insights.
  • Incorporar feedback de los usuarios en todas las etapas del proceso de diseño y desarrollo de servicios públicos para garantizar que se aborden sus necesidades de manera efectiva.
  • Descubrir los contextos de uso y los arquetipos de usuarios.
  • Seguir los estándares de accesibilidad necesarios para llegar a la mayoría de la población.
  • Simplificar y clarificar las regulaciones y normativas relacionadas para garantizar que sean coherentes y estén alineadas con las necesidades de los usuarios.

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User personas y Arquetipos: Diferencias entre User Personas y Arquetipos de Marcela Arreaga
UX Research: El futuro del UX Research de Beatriz Zaragoza
Accesibilidad: Nuestro futuro solo puede ser accesible de Diana Yuste
Accesibilidad: Accesibilidad: diseñar para todas las personas de Joha Orellana


2. Establecer identidades, la base de la confianza y la consistencia 🪪

En la búsqueda por establecer identidades sólidas para los servicios públicos, es fundamental contar con herramientas y recursos que garanticen la coherencia y la consistencia en la forma en que las organizaciones se presentan y comunican con los ciudadanos. Estas herramientas no solo ayudan a transmitir la esencia y los valores de las organizaciones de manera clara y coherente, sino que también facilitan la implementación y el mantenimiento de estándares de calidad en los diferentes puntos de contacto con los ciudadanos.

Se puede activar esta palanca mediante las siguientes acciones: 

  • Definir identidades visuales y de marca claras con guías de estilo que establezcan las reglas y pautas para el uso consistente de los elementos visuales de una marca, como el logotipo, los colores, la tipografía… El objetivo es garantizar que todos los materiales y comunicaciones reflejen de manera coherente las identidades de la marca y así transmitir confianza.
  • Establecer mensajes y tonos de voz coherentes que mantengan la consistencia en la forma en que se comunica con los ciudadanos, tanto en línea como de forma presencial. Garantizando una comunicación transparente y fácil de entender para la ciudadanía.
  • Crear y mantener sistemas de diseño que incluyan principios, marcos metodológicos y librerías de recursos que se utilizarán para la construcción de productos digitales dentro de la organización como botones, formularios y elementos de navegación, que pueden ser implementados de manera coherente en todos los servicios digitales. Esto garantizará una experiencia al usuario más “familiar” y facilitará la implementación y el mantenimiento de estándares de calidad en la presentación de información, independientemente del servicio o plataforma utilizado.

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3. Incorporar la cultura de diseño en la estrategia organizativa 🧳

Tranversalmente a todo lo anterior, es importante incorporar la cultura de diseño en la estrategia de las organizaciones públicas. Esta cultura no se limita a la estética visual, sino que implica un enfoque centrado en el usuario, que busca comprender las necesidades, deseos y expectativas, incorporarla implica un cambio profundo en la forma en que se plantean, desarrollan y entregan los productos o servicios, priorizando la experiencia del usuario en cada etapa del proceso.

Se puede activar esta palanca mediante las siguientes acciones: 

  • Incluir la innovación, la colaboración y el diseño centrado en los usuarios como componentes clave en la estrategia y la planificación a largo plazo, asegurando el compromiso y el apoyo de los líderes y tomadores de decisiones.
  • Proporcionar formación y capacitación para empleados de todos los niveles, promoviendo una cultura organizativa que valore y priorice la experiencia del usuario.
  • Poner en el centro a los usuarios , no a la tecnología. Muchas veces las decisiones se han basado en las posibilidades tecnológicas y no en las necesidades de las personas.
  • Integrar análisis en los servicios digitales que ayuden a evolucionar los servicios y mejorarlos.

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4. Impulsar la colaboración entre entidades públicas 🪢

Diferentes entidades públicas suelen coexistir y tener muchos puntos de conexión entre ellas, incluso entre canales digitales y presenciales, aunque muchas veces esa conexión es invisible para los usuarios. Esta fragmentación y complejidad puede dificultar la coordinación y la colaboración entre diferentes organizaciones en la implementación de servicios digitales centrados en el usuario.

Se puede activar esta palanca mediante las siguientes acciones: 

  • Establecer canales de comunicación y colaboración entre diferentes entidades gubernamentales para compartir recursos, conocimientos y mejores prácticas en el diseño UX.
  • Facilitar la creación de equipos multidisciplinarios que incluyan representantes de varias entidades públicas, diseñadores UX y expertos en investigación de usuarios.
  • Promover la colaboración en proyectos piloto y de desarrollo conjunto de servicios públicos, demostrando los beneficios de trabajar juntos para mejorar la experiencia del ciudadano.
  • Compartir artefactos, plataformas y herramientas de colaboración (comentadas en el punto 2) como sistemas de diseño para conseguir el establecimiento de estándares y directrices comunes, y la promoción de una cultura de trabajo en red entre las diferentes entidades.

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5. Abrirse al cambio y a la innovación 🔦 

La administración pública a menudo se caracteriza por su naturaleza conservadora y su resistencia al cambio. La introducción de nuevas metodologías y enfoques, como el diseño centrado en el usuario, puede encontrar detractores dentro de las instituciones. La falta de cultura de diseño puede dificultar la adopción de prácticas más ágiles y centradas en el usuario, lo que puede dificultar esta transformación.

Por otra parte, los servicios digitales en el sector público están sujetos a una serie de regulaciones y normativas, que pueden ser complejas y difíciles de cumplir. Esto puede limitar la flexibilidad y la agilidad en su diseño y desarrollo, y dificultar la incorporación de las mejores prácticas de diseño UX. Sin embargo, se puede tomar como referencia el sector de la banca para ver que siempre hay márgen de mejora dentro de un marco legal inamovible.

Se puede activar esta palanca mediante las siguientes acciones: 

  • Investigar para definir correctamente los retos que tienen los usuarios mediante Product Discovery.
  • Establecer mecanismos formales para la presentación de propuestas de innovación y la evaluación de nuevas iniciativas, asegurando que todas las propuestas sean user-centric.
  • Reconocer y celebrar el éxito de proyectos innovadores y exitosos que mejoren la experiencia de la ciudadanía y sirvan como modelos a seguir para futuras iniciativas.

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Para finalizar, estos son algunos ejemplos destacados de sistemas digitales públicos que han sido bien implementados en diferentes países y pueden servir como inspiración y referentes:

En resumen, la implementación efectiva del diseño UX en la administración pública implica una serie de desafíos significativos, que van desde limitaciones presupuestarias y culturales hasta barreras organizativas y regulatorias. Sin embargo, al abordar estos desafíos de manera proactiva y colaborativa, los organismos públicos pueden avanzar hacia la creación de servicios digitales que sean más accesibles, intuitivos y realmente centrados en las personas.

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