Un storyboard heroico
Cómo planificar y diseñar un Storyboard del User Journey para un proyecto.
Como humanos, entendemos e interpretamos el mundo a través de historias. Las historias son la forma en la que compartimos nuestra cultura. Lo mejor de las historias es que pueden capturar muchos tipos diferentes de situaciones.
Todo equipo a cargo del desarrollo de un proyecto tiene como objetivo asegurar una buena experiencia de usuario (UX). Una forma de lograrlo es incluyendo en el proceso de investigación diversas metodologías de estudio y análisis de comportamientos. La finalidad de todas estas herramientas es conocer con la mayor profundidad posible quién es nuestro usuario a través de sus necesidades, motivaciones y expectativas. El storyboard es una herramienta más que permite a cualquier persona del equipo ponernos en la piel de un usuario para ayudarlo a obtener lo que necesita entendiendo su problemática y el contexto de uso.
Este post intenta explicar cómo planificar y diseñar un Storyboard del User Journey para nuestro proyecto.
Planificación del storyboard
Para planificar nuestro storyboard lo haremos a través del pensamiento de diseño o design thinking:
1) Investigación del usuario, determinando los trabajos a realizar
2) Interpretación y creación de historias
3) Prototipo de productos/servicios para proporcionar valor
Paso 1. Investigación del usuario
Este paso consiste en entender los problemas del usuario. Vamos a utilizar el método jobs to be done (JTBD) para encontrar áreas en las que innovar y mejorar los puntos débiles.
Esto requiere entrevistar a los usuarios para comprender qué trabajo están tratando de hacer y qué obstáculos se interponen en su camino.
“La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quieren un agujero de un cuarto de pulgadas!”
Theodore Levitt
Los clientes realmente no “compran” productos, “contratan” algo para que les haga un trabajo. Los trabajos que se proponen deben ofrecer soluciones que puedan ser válidas en el tiempo.
El método jobs to be done, inventado por Clayton Christensen, no especifica qué preguntas hacer, ya que cada producto necesitaría un conjunto diferente de preguntas, simplemente ayuda a comprender mejor el comportamiento del cliente. Mientras que el marketing convencional se enfoca en la demografía del mercado o los atributos del producto, la teoría del JTBD va más allá, explicando por qué los clientes toman sus decisiones.
Crearemos entonces preguntas de investigación basadas en el mercado que estamos investigando, normalmente organizadas en 3 actos, pre-compra, compra y post compra. En esta fase necesitamos entender, empatizar y generar el conocimiento que nos servirá en la fase 2.
¿Cómo hacer una buena entrevista?
- Desglosar las preguntas de la entrevista para crear una conversación estructurada entre investigador y usuario. Aconsejamos utilizar un mind map organizado a partir de una palabra clave para identificar los diferentes temas que deseamos explorar. En un golpe de vista podrás ver el alcance de cada tema a investigar.
- Utilizar los 5 porqués en algún momento de la entrevista. Preguntar cinco veces consecutivamente “¿por qué?” nos ayudará a entender la necesidad o motivación real del comportamiento de la personas. Este ejercicio fuerza a la persona a examinar, reflexionar y expresar las razones más profundas de su comportamiento o actitudes. Un ejemplo: ¿Por qué vas al gimnasio? Porque quiero tener un estilo de vida saludable. ¿Por qué? Porque quiero mantenerme en forma. ¿Por qué? Porque quiero estar sano. ¿Por qué? Porque quiero adelgazar. ¿Por qué? Porque en esta sociedad las personas delgadas están mejor vistas. De esta forma hemos encontrado la motivación real.
Una vez tengamos nuestras entrevistas realizadas faltará descubrir el que será nuestro problema, para esto podemos seguir estos 3 pasos:
- Crear hipótesis y suposiciones:
Este [segmento de usuarios] tiene un [problema x] haciendo [esto]. Para que esta hipótesis sea verdadera, esta suposición debe ser verdadera. Distribuiremos entonces todas nuestras hipótesis en un mapa de incertidumbre/criticidad, para tener claras las más críticas a resolver y haremos una lista de los jobs to be done de cada una.
La estructura de los jobs to be done es esta:
Cuándo [contexto]
Quiero… [acción]
Entonces… [resultados esperados] - Value proposition canvas
Incluiremos nuestros JTBD en el customer segment del value proposition canvas junto a los pains y los gains de nuestro usuario. Es importante ordenar los JTBD de más a menos importante. Esta herramienta es muy útil a la hora de detectar el problema real. - Lluvia de ideas
Es importante no frenar la creatividad y sacar muchas ideas (obvias y locas también), ordenandolas de las más facil de implementar a menos y de la más original a menos. Las ideas que se encontrarán en el cuadro fácil de implementar y más original serán las que se tendrá que desarrollar primero.
Paso 2. Creación de historias
Fusionaremos historias que comparten unos JTBD similares, es imposible tratar de crear una historia para cada usuario. Como se menciona en 10 Faces of Innovation, vamos a crear un personaje héroe a partir de la investigación anterior para que podamos encontrar formas de crear valor para el.
Cómo crear tu guión gráfico.
El guión gráfico se crea a partir de las historias de héroes generadas. Los guiones gráficos utilizan la narración visual, y su fidelidad sólo necesita proporcionar suficiente información para que el espectador se identifique con el usuario. No hace falta ser artistas, lo importante es que se entienda. Para esto puedes usar un marco básico de storyboard con 8 pantallas por página.
Paso 3. Prototipos
Ya deberíamos tener todos los datos necesarios para la creación de prototipos de productos/servicios para probar nuestras propuestas de valor con usuarios reales.
En conclusión, hay unas cosas importantes a tener en cuenta:
- Cuanta más investigación se realice por adelantado, más fácil será encontrar la solución del problema real. Como solemos decir aquí #noresearchnoparty
- Entender bien un problema antes de resolverlo
“Nada más inútil que dar la respuesta correcta a una pregunta equivocada”
Peter Drucker - Un storyboard nos permite crear la visión, refleja nuestro actual conocimiento sobre el problema y el planteamiento de su solución.
Antes de hacerlo bonito hazte siempre una pregunta:
¿ESTÁS RESOLVIENDO UN PROBLEMA REAL, PARA UN CLIENTE REAL, DE UNA FORMA SIGNIFICATIVA?
Jeff Gothelf
Artículo inspirado en
https://www.invisionapp.com/inside-design/user-journey-storyboards/
