Cultiva tu curiosidad para ser un buen UX Researcher

La curiosidad es multidisciplinar. ¿Cómo podríamos sacarle el máximo provecho para diseñar soluciones?

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Ser una persona curiosa, ¿es únicamente aquella que hace muchas preguntas? O ¿es curiosa una persona porque ha nacido con ese talento? Hay muchas preguntas, hay mucha curiosidad. 

En nuestro día a día como UX Researchers, la curiosidad es uno de los tantos motores que nos mueven. Dudar, desconocer, salir a buscar, y no dar nada por sentado, podríamos decir que son pilares de la disciplina. Pero ¡alto ahí! No son sólo de Research, sino de todas aquellas que tienen como misión la resolución de problemas. Nos mueve el deseo de hacer y el deseo de saber (aquí está la curiosidad). 

Veamos un poco que dice el Diccionario de la Real Academia acerca de la definición de persona curiosa: 

Aunque la primera tilde de chusma a lxs curiosxs, podríamos decir que quien está inclinado a enterarse de cosas ajenas tendría que escuchar, y quien está inclinado en la segunda, tendría que preguntar. Van bastante de la mano, ¿verdad? Y es aquí donde me quiero detener precisamente: en el acto de escuchar y en el acto de preguntar. Cultivarlos es cultivar la curiosidad. 

Preparar el terreno para la escucha

En el arte de conversar hay dos acciones primordiales: hablar y escuchar. Hablar es relativamente fácil, ¿verdad? Escuchar… no lo es tanto. En el acto de escuchar tenemos que suprimir al menos dos acciones: hablar y multitaskear. Si estamos pensando en lo próximo que vamos a decir, no estamos realmente escuchando. Si estamos haciendo otras tareas, tampoco estamos escuchando y -spoiler alert- si estamos esperando al próximo “hueco” para entrar y preguntar, tampoco estamos escuchando. 

Escuchar activamente es un acto de interés real en la otra persona, en las historias y todo lo que tiene para contarnos. Un ejemplo del uso de la escucha activa lo encontramos dentro de las ciencias sociales en lo que se denomina Historia Oral. Un método de recopilación de información histórica, donde quien entrevista tiene que influir lo menos posible en la narración de los hechos.

En nuestro día a día como Researchers, habrá semanas de entrevistas con usuarixs, focus groups, o test de usabilidad, donde vamos a estar hablando y escuchando. Lo ideal es que quien modera, hable poco y escuche mucho. Lo importante es que ese “hablar poco” no se vuelva una “leída al pie de la letra” del guión que tenemos delante nuestro, sino que permita dar lugar a una conversación en lugar de una entrevista formal. Nosotrxs tenemos una curiosidad que queremos saciar: démosle el lugar a la persona entrevistada de contarnos todo lo que pueda. 

Antes les comentaba que si estamos esperando al “hueco” para poder entrar en la conversación no estamos escuchando. Steve Portigal en “Interviewing Users” explica que las personas piensan en párrafos. Si utilizamos este hueco para poder preguntar, vamos a estar interrumpiendo el flujo de pensamiento de nuestrx entrevistado. En moderaciones remotas, un tip que podemos aplicar para evitar romper el flujo de pensamiento es simplemente silenciarnos. Así evitamos romper el flujo y vamos interiorizando que debemos esperar.

Es importante realmente que en “hablar poco, escuchar mucho”, podamos generar una conversación. En su Ted Talk, Celeste Headlee nos brinda 10 reglas para conversar mejor, y entre ellas, claro, está escuchar. 

Un ejemplo de “hablar poco, escuchar mucho” lo ejecuta uno de mis entrevistadores favoritos: Nardwuar – The Human Serviette. Nard tiene un estilo único, y también lo tiene  a la hora de entrevistar, no sólo por los regalos originales que hace, sino porque realmente deja hablar a sus entrevistados para que ellos brillen plenamente.

Vean por ustedes mismos la magia de Nardwuar mientras entrevista a N.E.R.D.

Como se dijo antes,escuchamos y hablamos. Pero ¿cómo hablamos? Usualmente en las moderaciones lo hacemos con el arte de preguntar. 

Riega sabiamente con preguntas

Si regamos una planta muy seguido o con mucha agua, es posible que nuestra bella planta no lo resista (y confieso que me ha pasado más de una vez). 

Algo similar pasa con las cataratas de preguntas a nuestrxs entrevistadxs: si hacemos demasiadas podemos abrumarles, que pierdan el interés, que nosotrxs mismxs perdamos el foco de atención o incluso obtener información que al final que no nos permita avanzar en nuestra investigación. 

Cuando hacemos entrevistas o test de usabilidad, nos apoyamos en las preguntas porque queremos saber, porque tenemos curiosidad. Y aquí se nos abre un abanico de posibilidades para poder saciar esa curiosidad valiéndonos de un recurso bien conocido (¡y que tiene nombre!): las 6W o los 6 interrogantes en castellano.

Los 6 interrogantes son:

  1. ¿Qué?
  2. ¿Quién?
  3. ¿Cuándo?
  4. ¿Dónde?
  5. ¿Cómo?
  6. ¿Por qué?

Por sí solas las 6W no funcionan, hay que darles un propósito y un contexto. Liz Danzico tiene una maravillosa presentación acerca de técnicas de entrevista que arroja muchísima luz a esto último: “User Interview Techniques: The Art of the Question”. En esta presentación, entre otras cosas, expone 12 tipos de pregunta que podemos aplicar en nuestras entrevistas. Algunos de los expuestos son las listas exhaustivas, tareas, ejemplos específicos, cuéntale a unx amigx (mi favorita personal), entre otras. 

Uno de los aspectos más importantes en las entrevistas es el lenguaje. ¡Y no es para menos! Articular el lenguaje es articular el pensamiento. Y aquí hay una fuente de curiosidad casi infinita. Hay ciertas palabras que podemos dar por sentado su significado, “feliz”, “incómodo”, pero ¿qué es feliz para nuestrxs usuarixs?, ¿qué es la incomodidad para ellxs? Parte de nuestro trabajo en las entrevistas es desprendernos de las respuestas que conocemos sobre las “palabras  conocidas” y adentrarnos en esa curiosidad valiéndonos de las preguntas. Detrás de la elección de palabras, puede haber múltiples significados que para nosotrxs pueden ser completamente desconocidos y pueden ser realmente iluminadores. Es darnos el lugar para sorprendernos con algo que ya conocíamos. 

Ser una persona curiosa no es sólo algo que venga dado por naturaleza humana, es algo que se cultiva. Carol Dweck habla de ello cuando explica los dos tipos de mindset:  “Fixed Mindset” y “Growth Mindset”.

“Someone with a growth mindset views intelligence, abilities, and talents as learnable and capable of improvement through effort. On the other hand, someone with a fixed mindset views those same traits as inherently stable and unchangeable over time.”

Harvard Business School

Creo fervientemente que tanto la escucha como las preguntas se cultivan, y ambas en conjunto, cultivan la curiosidad. Busquemos activamente maravillarnos de lo ya conocido y escuchar activamente para estar presentes. Busquemos cultivar nuestra curiosidad para diseñar soluciones estratégicas, innovadoras y centradas en las personas. ✨ 

En Interactius desde hace 10 años diseñamos para las personas para crear productos y servicios hechos ad hoc para quien los utiliza, people has the power.   

Recursos útiles:

Use This 10-Principles Framework to Assess your Research Interviews – Por Nikki Anderson
User Interview Techniques – Por Liz Danzico
Intro a la escucha profunda – Por Bibiana Nunes. 
Interviewing Users : How to Uncover Compelling Insights – Por Steve Portigal

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