Qué es una Auditoría UX, cómo hacerla y qué beneficios proporciona
Porqué es importante realizar una auditoría UX de un producto o servicio digital y cómo hacerla para mejorar la experiencia del cliente.
La Auditoría UX es un proceso que utilizamos para evaluar la calidad de la experiencia del usuario al interactuar con un producto o servicio. Esta auditoría se realiza mediante el análisis y la evaluación de cómo un usuario interactúa con el producto, con el objetivo de identificar problemas de usabilidad y oportunidades de mejora.
Al auditar la UX de un producto, básicamente generamos un diagnóstico general y profundo que nos ayuda a identificar los problemas de usabilidad (eficiencia, eficacia y satisfacción) y comprensión de la herramienta en cuestión. El objetivo aquí no es otro que mejorar la experiencia global de uso, que a su vez, impactará en el aumento de conversiones, recurrencia y lealtad de tus clientes.
Con la Auditoría UX obtenemos una instantánea especificando las oportunidades para mejorar la eficacia, eficiencia, rendimiento, findability y consistencia de tu producto o servicio digital.
El objetivo
El objetivo principal de una auditoría UX es mejorar la satisfacción y la lealtad del usuario al proporcionar una experiencia de uso fácil y agradable. También puede ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad de los usuarios, ya que una experiencia de uso mejorada puede reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios para completar tareas y disminuir la frustración de los clientes.
¿Cuándo necesito auditar mi producto?
La auditoría UX se puede utilizar en cualquier tipo de producto o servicio que tenga un componente digital, como sitios web, aplicaciones móviles, sistemas de software o ecommerce.
Disponer de un tracking de analítica es crucial para ayudarnos a auditar el producto. El dato cuantitativo nos ayuda a detectar “qué” es lo que ocurre en nuestro sistema, en cambio, con la Auditoría UX descubriremos el “porqué» ocurre lo que ocurre.
Estos hallazgos y oportunidades nos ayudarán a aumentar el tráfico y las conversiones en un sitio web, aumentaremos la retención de usuarios y mejoraremos la experiencia del cliente en general.
También podemos auditar productos físicos que tienen un componente de interacción digital, como electrodomésticos inteligentes o dispositivos de realidad virtual.
Cómo hacer una Auditoría de UX
Auditar la experiencia de usuario de un producto digital se compone de distintas técnicas combinadas, la primera fase incluye un trabajo de análisis hecho por expertos, en la segunda los usuarios son los protagonistas.
En nuestro proceso de auditoría UX incluimos los siguientes pasos:
- Definir el objetivo y alcance de la auditoría: se determina el propósito de la auditoría y se establecen los límites de lo que se incluirá en el análisis.
- Recopilar y analizar datos cuantitativos: se recopilan datos sobre el uso actual del producto o servicio, incluyendo información sobre el público objetivo, el contexto de uso y los objetivos del usuario. Se analizan los datos recopilados para identificar problemas de usabilidad y oportunidades de mejora.
- Realizar un detallado análisis heurístico para identificar problemas potenciales de usabilidad general, basado en los 10 principios heurísticos de Jakob Nielsen. Las oportunidades de mejora detectadas aplican tanto a contenido, sistemas de navegación, búsqueda y exploración y aspectos estéticos y de percepción del sistema. Con esto identificarás hasta el 80% de errores generales de usabilidad.
- Benchmarking: evaluación comparativa de al menos 3 portales de la competencia directa en la que recopilamos información para obtener nuevas ideas acerca de arquitectura de la Información y sistemas de navegación.
- Evaluar la arquitectura de la información: con técnicas como el Card Sorting o el Tree Test entenderemos el modelo mental de los usuarios. El card sorting es un método más cualitativo ya que se basa en tests moderados donde podrás verás al usuario en acción. El Tree Test es más cuantitativo y se puede hacer en remoto con herramientas como Treejack de Optimalworkshop. Lo ideal sería combinar ambas técnicas. NNGrup aconseja realizar al menos 50 tests.
- Entrevistas con usuarios y tests de usabilidad: gracias a esta interacción de primera mano con el usuario, logramos entender su relación con el producto actual entendiendo sus necesidades, puntos de dolor y oportunidades que de esto se deriva. Las entrevistas incluyen una primera parte de conversación orientada a encontrar insights para el objetivo del proyecto y una segunda parte de test de usabilidad basado en tareas. Aconsejamos realizar 5 test/entrevistas con cada perfil de usuario.
- Presentación de resultados y recomendaciones: es el resultado de nuestra investigación, un informe detallando más del 85% de oportunidades de mejora en relación a la navegación, interacción, contenido y usabilidad en general de tu producto ordenadas por nivel de severidad y una recomendación a alto nivel sobre cómo se podría solucionar el problema.
- Diseñar las soluciones para abordar los problemas identificados y mejorar la experiencia del usuario.
Es importante tener en cuenta que la auditoría UX es solo una parte del proceso de mejora de la experiencia del usuario. Es necesario llegar a implementar las soluciones recomendadas.
El 43% de las organizaciones no integran en sus procesos de diseño o toma de decisiones los insights generados mediante investigación. Dejando a los usuarios fuera de las decisiones de inversión y productos no obtendremos todo el ROI esperado de la inversión en UX y, lo que es peor, perderemos la ventaja competitiva de usar insights reales de usuarios para dar forma a tus productos y servicios.
En Interactius trazamos un plan con el cliente para llegar a integrar los resultados de la investigación en el proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, doblando resultados en las métricas claves de negocio. Formamos un único equipo sólido y alineado con tus programadores para llevar a cabo toda la fase de puesta en marcha.
Los beneficios de una Auditoría de UX
Una auditoría de experiencia de usuario (UX) te aporta una amplia variedad de beneficios, dependiendo del propósito y alcance de la auditoría. Algunos de los más comunes que se pueden obtener incluyen:
- Identificación de problemas de usabilidad que pueden estar afectando la experiencia del usuario, como errores o procesos confusos.
- Oportunidades de mejora para la experiencia del usuario, como la adición de nuevas funcionalidades o la simplificación de procesos existentes.
- Aumento de la satisfacción del usuario: al proporcionar una experiencia de uso más agradable, la auditoría UX aumentará la satisfacción del usuario con el producto o servicio.
- Aumento del engagement del usuario: una experiencia de uso positiva puede llevar a un mayor compromiso y lealtad de los usuarios con la marca.
- Mayor eficiencia y productividad al simplificar procesos y reducir el tiempo y esfuerzo necesarios para completar tareas.
- Aumento del tráfico y las conversiones en un sitio web y aumentar la retención de usuarios en una aplicación móvil.
- Mejora la experiencia del cliente en general al proporcionar una experiencia de uso más agradable, eficiente y fácil para los usuarios.
Una auditoría UX también puede proporcionar oportunidades de mejora para el diseño del sitio o la aplicación que pueden hacer que el proceso de conversión sea más eficiente. Por ejemplo, se pueden agregar call to action claros y fáciles de encontrar, mejorar los filtros o simplificar el proceso de pago para reducir la tasa de abandono del carrito de compras.
Mejorar la usabilidad de tu producto o servicio sin dudas impacta en los resultados de negocio.
¿Sabías que cada euro invertido en UX
tiene un retorno entre 2€ y 100€?
En esta imagen te enseñamos una pequeña muestra de los resultados que puedes obtener con y sin aplicar la UX a tu negocio.
*Frente a procesos donde no se han integrado los resultados de la investigación en la fase de desarrollo. Fuente: UserZoom, Mckinsey & Co.
Qué herramientas utilizar para realizar una Auditoría UX
Existen una amplia variedad de herramientas que se pueden utilizar para realizar una auditoría de experiencia de usuario (UX), a continuación nuestras favoritas.
Encuestas y entrevistas
Esta fase de research es una forma efectiva de obtener retroalimentación directa de los usuarios sobre su experiencia de uso. Las entrevistas se diseñan normalmente en formato conversación orientada a encontrar los insights y puntos de dolor actuales que tienen los usuarios para ejecutar los principales flujos requeridos. El ratio de conversión de los negocios digitales que utilizan mapas de calor, tests A/B, Research cualitativo, actualmente es superior a los que no.
Análisis de datos
Pueden proporcionar información valiosa sobre cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio, qué páginas visitan con más frecuencia y cuánto tiempo pasan en cada página. Existen muchos indicadores que proporcionan información valiosa sobre la usabilidad de un producto o servicio, como la tasa de rebote, la duración de la sesión y el número de páginas vistas. La herramienta más utilizada para esto es Google Analytics.
Workshop User Profiling & Journey
Workshop para definir el estándar usuario (proto personas) empatizando, entendiendo sus sensaciones, lo que está pensando, diciendo y escuchando y por tanto que está esperando y necesitando de nuestra propuesta de valor.
Tests de usuario
Son una forma de observar a los usuarios mientras interactúan con un producto o servicio y proporcionan información valiosa sobre cómo se usa realmente el producto.
Siempre aconsejamos evaluar la usabilidad y experiencia del usuario en etapas tempranas del diseño sobre un prototipo en baja fidelidad (wireframes) del producto digital con usuarios reales. Este método permite iterar de forma rápida el diseño sin llegar a trasladar al usuario una mala experiencia. La herramienta más utilizada para esta fase es el EyeTracking en presencial y LookBack en remoto.
Análisis de contenido
Ayuda a identificar problemas de usabilidad relacionados con la organización y la presentación del contenido.
Análisis de arquitectura de la información
Se centra en cómo se organiza y presenta la información en un producto o servicio y puede ayudar a identificar problemas de usabilidad relacionados con la navegación.
Según la misión de la marca, los objetivos de negocio y el modelo mental de nuestros usuarios, es clave estructurar y organizar la información para facilitar su localización y acceso.
Análisis de datos de redes sociales
Comentarios y reseñas te ayudarán a conocer el grado de satisfacción de tus clientes con tu producto o servicio.
Qué conseguimos con una Auditoría UX
- Diseño de experiencias y propuestas de valor centradas en los usuarios.
Enfocar y tomar decisiones estratégicas y de producto de forma más objetiva. - Quick Wins (Mejoras rápidas).
Tener claro qué está fallando en mi producto y saber qué tengo que hacer para mejorarlo y priorizar los cambios. - Definición de nuevos modelos de relación con los usuarios.
Entender sus motivaciones para ofrecer un servicio único a cada persona. - Identificar nuevos mercados y nuevas oportunidades de negocio.
Conclusiones
La experiencia del usuario es un factor importante en la decisión de los usuarios de realizar una compra o llevar a cabo cualquier otra acción deseada en un sitio web o aplicación. Si la experiencia del usuario es mala, es más probable que los usuarios abandonen el sitio o la aplicación sin completar la acción deseada.
La pregunta estratégica crítica no es el ¿Qué?, sino ¿Por qué?
Una vez realizada una Auditoría UX es muy importante llevar a cabo el desarrollo visual de todos los componentes y páginas del estudio. Esta fase es en la que implementará, en base a los Wireframes y a la Dirección de arte, el aspecto final del nuevo producto.
Utilizar un sistema de diseño y preparar una documentación detallada con todas las funcionalidades de los elementos que componen el Design System hará que sea más fácil y rápido de implementar para los desarrolladores.
Pero, como comenta Diana en su artículo, no todas las empresas necesitan un sistema de diseño, si tu proyecto es de pequeña envergadura, como un microsite o una landing y de momento no tiene previsto ser nada más que eso, te recomendamos que solventes tus necesidades con una guía de estilos y un UI Kit, fácil, simple y eficaz.
En Interactius utilizamos los datos para crear experiencias únicas, nuestro lema: no research, no party. Recuerda que, a la hora de comprar online, en primer lugar se valora la facilidad en el uso de la web y en el proceso de compra. Así que ya lo sabes, contacta con nosotros si necesitas “usabilizarte”.
